상담원 연결 지연…금감원, 콜센터 AI 점검 (sedaily.com)
- 금융감독원 콜센터 실태 점검: 은행·보험사·증권사·카드사의 AI 상담 시스템에 대한 불만이 커지자 콜센터 운영 전반을 점검하기로 했다
- 주요 문제: 상담원 연결이 지연되고, AI 챗봇이 맥락을 이해하지 못하거나 전문적인 법률 질의를 처리하지 못하는 사례가 많다 — 금융회사들이 인력은 줄이면서 AI 서비스만 늘리며 회사가 자체 해결해야 할 민원이 금감원으로 떠넘겨지는 경향도 지적됐다
- 민원 통계: 지난해 금감원이 처리한 민원 12만7809건(전년비 17.0%↑), 평균 처리기간은 46.6일(전년비 5.1일↑)로 늘었다
- 향후 조치: 다음 달부터 분쟁성이 없는 보험 민원은 업권 협회로 이관하며, 금감원은 민원 접수·처리 체계를 전반적으로 재검토한다. 이찬진 금감원장은 다음 달 소비자보호 성과에 대한 공개 브리핑을 열 예정이다
- 금감원은 최근 사후 구제 중심에서 상품 개발 단계의 사전 예방으로 초점을 옮기기 위해 소비자보호 전담 부서를 신설한 바 있다
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